به گزارش پایگاه خبری عصر قزوین؛ در سالهای اخیر یکی از اقداماتی که در دستگاههای اجرایی کشور با شدت و بسیار جدی دنبال شده، برپایی «میز خدمت مدیران» در محلات، مساجد، ادارات یا برنامههای میدانی است. این اقدام که در نگاه نخست با هدف کاهش بروکراسی و افزایش ارتباط مستقیم مدیران با مردم طراحی شده، در فضای اجتماعی و کارشناسی با پرسشها و انتقادات متعددی روبهروست.
بسیاری از صاحبنظران حوزه مدیریت دولتی، جامعهشناسی و سیاستگذاری عمومی معتقدند که میز خدمت، علیرغم نیت مثبت، در عمل تبدیل به راهکاری نمایشی شده و نهتنها مشکل ساختاری نظام اداری را حل نمیکند، بلکه به اتلاف منابع، سرخوردگی شهروندان و تضعیف نهادهای رسمی پاسخگویی منجر شده و حالت نمایشی دارد.
هدف اولیه چه بود؟
در سیاستهای کلان اصلاح نظام اداری، «میز خدمت» به عنوان مکانیزمی برای ارتباط مستقیم مردم با مدیران، شفافیت در پاسخگویی، رسیدگی به درخواستهای فوری و کاهش زمان انتظار شهروندان طراحی شده بود. طبق این هدفگذاری، حضور مدیر در میان مردم میتواند از فاصله میان مدیران و مشکلات واقعی جامعه بکاهد و سطح اعتماد عمومی را افزایش دهد. اما پرسش اساسی آن است که آیا این هدف در عمل محقق شده است؟
میز خدمت، راهکار یا مُسکّن؟
دکتر حمیدرضا صادقی، پژوهشگر، معتقد است که میز خدمت بیشتر یک «راهکار مقطعی» است تا یک «راهکار ساختاری». از نگاه او، مشکلات نظام اداری از جنس عدم شفافیت فرآیندها، نبود سامانههای یکپارچه، ضعف نظام ارزیابی عملکرد و تمرکز بیش از حد بوروکراسی است.
او میگوید: وقتی ساختار ضعیف باشد، حضور یک مدیر پشت میز در محله، نمیتواند فرایندهای ناکارآمد را اصلاح کند و مردم مشکل ساختاری دارند، نه مشکل دسترسی به مدیر.
به گفته صادقی، در بسیاری از موارد، درخواستهایی که مردم در میز خدمت مطرح میکنند، دقیقاً همان درخواستهایی است که باید از طریق فرآیندهای قانونی و اداری حل شود. بنابراین وقتی مدیر میتواند یک درخواست را در میز خدمت حل کند، یعنی خود سیستم اداری به اندازه کافی کارآمد نبوده است.
پیامدهای ناخواسته و ایجاد توقعات غیرواقعی
از نگاه جامعهشناسان، پیامدهای اجتماعی میز خدمت نیازمند بررسی جدی است. دکتر مریم اکبری، جامعهشناس سازمانی، معتقد است که میز خدمت در شرایط فعلی ممکن است به «شخصمحوری» در نظام اداری دامن بزند.
او توضیح میدهد: وقتی مردم یاد بگیرند که مشکلشان از طریق گفتوگوی مستقیم با مدیر حل میشود، بهجای اعتماد به سامانههای رسمی و مسیرهای قانونی، وابسته به روابط فردی و حضور مدیر میشوند و این یعنی تقویت فرهنگ مراجعه مستقیم و تضعیف نهادهای رسمی.
از نگاه اکبری، این پدیده نهتنها بار روانی و اجتماعی بیشتری بر مدیران تحمیل میکند، بلکه باعث میشود شهروندان احساس کنند بدون مراجعه حضوری و مستقیم مشکلاتشان قابل پیگیری نیست و این امر موجب شکلگیری چرخهای معیوب از نارضایتی عمومی و توقعات فزاینده میشود.
تمرکز بر فرد به جای فرآیند
متخصصان مدیریت عمومی بر این باورند که میز خدمت یک خطای راهبردی در طراحی سیاست عمومی است. دکتر علیرضا گودرزی، استاد دانشگاه تأکید میکند: نظام اداری کارآمد باید اتکا بر فرآیند داشته باشد نه فرد. وقتی حل مشکل مردم به حضور شخص مدیر وابسته میشود، یعنی سیستم فرایندمحور نیست.
به گفته گودرزی، میز خدمت به جای تمرکز بر اصلاح فرآیندها، با اتکا به حضور مدیر، فقط بخشی از مشکلات را بهصورت موردی حل میکند که این رویکرد نه پایدار است و نه مقیاسپذیر.
او اضافه میکند: اگر حضور یک مدیر بتواند یک مشکل را حل کند، باید پرسید چرا همان مشکل از مسیر اداری حل نشده بود؟ حالا اگر حل مشکل به مدیر وابسته است، یعنی بخش اجرایی دچار ضعف جدی است و مردم نباید برای دریافت یک حق قانونی، منتظر حضور مدیر بمانند.
چرا در کشورهای توسعهیافته میز خدمت وجود ندارد؟
بررسی تجربه کشورهای توسعهیافته نشان میدهد که الگوی «میز خدمت مدیران» تقریباً جایگاهی در ساختار اداری آنها ندارد. دلیل آن روشن است: در این کشورها، خدمات اداری بر پایه سیستمهای استاندارد، دیجیتال و شفاف ارائه میشود و شهروند برای پیگیری امور، نیازی به ملاقات با مدیر ندارد.
به عنوان نمونه در دولتهای اسکاندیناوی، بیش از ۹۰ درصد خدمات عمومی بدون مراجعه حضوری انجام میشود.
در کشورهای شرق آسیا، سامانههای یکپارچه مردمی به شهروند امکان میدهد شکایت یا درخواست خود را ثبت و با کد رهگیری پیگیری کند. در بسیاری از کشورها، مدیران درگیر سیاستگذاری و نظارت هستند، نه رسیدگی به مشکلات خرد و موردی. بنابراین طبق نظر کارشناسان اگر سیستم اداری ایران اصلاح شود، مردم نیازی به حضور مدیران در میز خدمت ندارند.
انتقاد به کارکرد رسانهای و نمایشی میز خدمت
برخی کارشناسان حوزه رسانه و ارتباطات معتقدند که بخش قابل توجهی از میزهای خدمت، کارکردی «نمایشی» یا «تبلیغاتی» پیدا کردهاند. یک تحلیلگر ارتباطات سیاسی، میگوید: وقتی دوربینها بیشتر از مردم دور میز خدمت حضور دارند، یعنی هدف از خدمترسانی گاهی با هدف نمایش خدمتگزاری خلط شده است.
وی میافزاید: در بسیاری از مواقع، بعد از برگزاری میز خدمت، گزارشهای رسانهای متعدد از حضور مدیر منتشر میشود، اما هیچ گزارش دقیقی از نتایج واقعی، پیگیری وضعیت درخواستها یا حل مشکلات ساختاری ارائه نمیشود. این مسئله باعث میشود که اعتماد عمومی نهتنها تقویت نشود، بلکه مردم احساس کنند با یک «اقدام تبلیغاتی» روبهرو هستند.
اقتصادی و مدیریتی میز خدمت
برپایی میز خدمت هزینههایی از جمله هزینه نیروی انسانی و وقت مدیران، هزینههای لجستیک و اجرایی، هزینههای امنیتی و نظارتی، اتلاف زمان سازمانی برای رسیدگی به مراجعات موردی و..که بر اساس نظر دکتر کرمی، استاد اقتصاد، این هزینهها باید با خروجی واقعی میز خدمت سنجیده شود.
به گفته تحلیلگران سیاسی، اگر هزینه برگزاری میز خدمت از منافع آن بیشتر باشد، این سیاست فاقد توجیه اقتصادی است و منابع عمومی را مصرف میکند بدون اینکه دستاورد پایدار داشته باشد.
میز خدمت باید در سیستم باشد، نه در میدان
کارشناسان معتقدند که راهکار اصلی، جایگزینکردن میز خدمت حضوری با میز خدمت سیستمی و فرایندی است و رسیدگی به درخواستهای مردم نباید قائم به افراد باشد بلکه باید در ذات سیستم نهادینه شود.
میز خدمت یا اصلاح ساختار؟
برپایی میز خدمت، در نگاه نخست اقدامی برای نزدیکی مدیران به مردم و حل مشکلات فوری به نظر میرسد. اما تحلیل علمی و کارشناسی نشان میدهد که این اقدام، اگر جایگزین اصلاح ساختارهای اداری شود، نه تنها گرهی از مشکلات اداری باز نمیکند، بلکه فرهنگ مراجعه فردی، شخصمحوری و نارضایتی عمومی را تقویت خواهد کرد.
مدیرانی که وقت خود را صرف رسیدگی موردی به مشکلات مردم میکنند، شاید در کوتاهمدت رضایت ایجاد کنند، اما در درازمدت این چرخه ناکارآمد ادامه مییابد و اصل مسئله، یعنی «کارآمدسازی دستگاه اداری»، مغفول میماند و به گفته کارشناسان میز خدمت واقعی، پشت میز ادارات و در بطن فرآیندهاست، نه در میادین شهری.
حمایت مشروط از میز خدمت
یکی از مسئولان معتقد است که اصل ایده مفید است اما اجرای آن با ضعفهایی همراه بوده است. او در توضیح نگاه موافق اما مشروط خود میگوید: میز خدمت زمانی مؤثر است که نقش مکمل داشته باشد، نه جایگزین ساختارهای رسمی. ما از این ابزار برای شنیدن بدون واسطه صدای مردم استفاده میکنیم اما انتظار نداریم مشکلات سیستماتیک را با یک ملاقات یکساعته حل کنیم. این اقدام اگر با اصلاح فرآیندهای اداری همراه نباشد، تبدیل به یک فعالیت نمایشی میشود و خود ما هم از آن دفاع نمیکنیم.
وی تأکید میکند: نتایج مثبت میز خدمت تنها زمانی قابل مشاهده است که پس از جلسات میدانی، مجموعهای از اصلاحات در چرخه پاسخگویی اداری انجام گیرد. یعنی «اگر میز خدمت به تنهایی برگزار شود اما خروجی مستند، گزارش عملکرد و پیگیری ساختاری نداشته باشد، بیشتر از آنکه خدمت باشد، به بیاعتمادی دامن میزند.
انتقاد از اتلاف انرژی مدیریتی
یک مدیر باسابقه در دستگاههای خدماترسان شهری نیز رویکرد انتقادیتری نسبت به میز خدمت دارد و تجربه شخصی خود را چنین روایت میکند: هر بار که میز خدمت برگزار میشود، حجم زیادی از مشکلات فردی و خُرد مردم روی میز میریزد؛ مشکلاتی که ۹۰ درصدشان باید در نظام اداری حل میشد، نه در ملاقات حضوری با مدیر. اینکه مدیر مجبور باشد موضوعاتی را حل کند که کارمند عادی یا سامانه اداری میتوانست انجام دهد، نشانه ضعف ساختار است، نه قدرت مدیریت.
او معتقد است این مدل از خدمترسانی موجب خروج مدیران از نقش اصلیشان میشود: «مدیر باید سیاستگذار، ناظر و اصلاحگر باشد؛ نه اینکه وقت روزانهاش را صرف حل مشکلاتی کند که محصول فرآیندهای ناقص اداری است. میز خدمت اگر اصلاح ساختار به دنبال نداشته باشد، انرژی مدیریتی را هدر میدهد و حتی باعث میشود کارکنان مسئولیتپذیری خود را از دست بدهند، چون مردم یاد گرفتهاند مشکل را فقط با مدیر مطرح کنند.
نظریه بوروکراسی خیابانی
یکی از مهمترین نظریههای علمی مرتبط با ارزیابی و نقد «میز خدمت» در نظام اداری، نظریه «بوروکراسی خیابانی» است که توسط مایکل لیپیسکی، استاد علوم سیاسی و پژوهشگر حوزه سیاستگذاری عمومی، ارائه شده و بهطور گسترده برای تحلیل شیوه تعامل مردم با دولت و ارزیابی کیفیت پاسخگویی ادارات مورد استفاده قرار میگیرد.
بر مبنای این نظریه در هر نظام اداری، «خط مقدم ارائه خدمات» نه مدیران ارشد، بلکه کارمندان و کارشناسانی هستند که روزانه با مردم مواجهاند؛ این افراد را «کارگزاران خیابانی دولت» مینامد. کارمندانی که پاسخگو و آموزشدیدهاند، ستون اصلی اعتماد مردم به دولت هستند و در مقابل، هرگونه وابستهکردن حل مشکلات به مدیران ارشد، علامتی از ناکارآمدی بوروکراسی است.
حالا ارتباط نظریه با میز خدمت چیست؟ بر اساس این نظریه، میز خدمت مدیران در واقع برهم زدن سطح طبیعی ارائه خدمات است، زیرا وقتی مردم برای حل مشکلات ساده مجبور میشوند به مدیر مراجعه کنند، یعنی ساختار بوروکراسی خط مقدم کار نمیکند. لیپیسکی معتقد است اگر تصمیمگیری و حل مسئله به لایه مدیران منتقل شود، اعتماد مردم به کارمندان تضعیف شده و نقش آنها کماهمیت جلوه میکند. همچنین بر اساس نظریه بوروکراسی خیابانی، خدمات باید «ساختارمحور» و «فرآیندمحور» باشند اما میز خدمت، ساختار را دور میزند و خدمت را وابسته به شخص مدیر میکند و این دقیقاً برخلاف اصول یک بوروکراسی سالم است.
نکته دیگر اینکه لیپیسکی هشدار میدهد که هرگونه دسترسی ویژه به مدیران باعث تبعیض در ارائه خدمت میشود؛ افرادی که میتوانند به میز خدمت دسترسی پیدا کنند، مشکلاتشان زودتر حل میشود و دیگران در ساختار معمول باقی میمانند و در ضمن با افزودن بار کاری غیرضروری به مدیران مدیر را از نقش اصلی خود جدا میکند و او را درگیر امور روزمره و خرد میسازد.
نتیجه نظری بر میز خدمت
بر اساس این نظریه، برپایی میز خدمت نهتنها مشکل را حل نمیکند، بلکه نشانه وجود اشکالات ساختاری عمیق است. اگر کارمندان و فرایندهای داخلی وظیفه خود را بهدرستی انجام دهند، مردم اصلاً نیازی به ملاقات با مدیر ندارند و به عبارت دیگر، میز خدمت، علامتی از اختلال در ساختار خدمات عمومی است، نه راهحل آن.
انتهای پیام/
